2017.01.20社員教育

【クレーム対応の基本】クレーム電話の適切な対応方法とコツ

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

7215-00049-1

クレームは製品やサービスを改善するための重要なヒントです。しかし、対応が悪い場合はお客さまの信頼を失ってしまうことも少なくありません。そこで今回は、クレーム電話に対する適切な対応方法とコツについてご紹介します。

クレーム電話対応の基本

7215-00049-2

クレーム電話を受けた場合、以下の4つのステップに従って対応しましょう。

【ステップ1】お客さまの話をしっかりと聞く

クレーム対応では、初期対応が重要です。お客さまの話に真剣に耳を傾けましょう。このときに重要なポイントは、まずおわびをすることです。ただし、こちらの非を全面的に認めるわけではなく、不快な思いや面倒をかけたことに対して謝罪をしてください。

【ステップ2】問題点と事実の確認

「いつ、どこで、なぜクレームが発生しているのか」「お客さまが何に対して怒っているのか、どのような対応を望んでいるのか」などの問題点について、質問を織り交ぜながら確認します。解決に必要となる事実の整理および記録も行ってください。

【ステップ3】解決策の提案

問題点と事実を確認した後、解決策を提案します。自社に非があった場合はおわびをし、返品などの補償を行います。一方、自社に非がなく、お客さまの要望に応えられない場合は、納得してもらうまで粘り強く説得してください。ただし、二重クレームに発展しないよう、お客さまの気持ちを考慮した対応が求められます。

【ステップ4】再度おわびをし、感謝の言葉を伝える

お客さまが納得してくれた場合は、再度おわびをします。「この度はご不便をおかけし大変申し訳ございませんでした。重ねておわび申し上げます」といった言葉をかけ、その後「貴重なご意見を頂戴し、誠にありがとうございました」といった感謝を伝えましょう。

クレーム電話対応のテクニック

7215-00049-3

お客さまが感情的になってクレーム電話をかけてきた場合は、怒りを静めてもらう対応が必要です。その際に役立つテクニックを3つご紹介します。

【テクニック1】積極的傾聴

「話をしっかりと聞いている」という姿勢を見せるために、タイミングよく相づちを打ったり、お客さまの言葉を繰り返したりします。ちょっとした誤解やコミュニケーション不足からクレームが発生するケースも少なくありません。誠意ある態度で話を聞くことで怒りが収まることもあります。

【テクニック2】クッション言葉

「恐れ入りますが」「大変申し上げにくいことですが」のように、相手への心遣いを伝えるクッション言葉を活用することによって、お客さまを配慮した柔らかい言い方になります。お客さまに依頼したり、お客さまの要望に応えられず謝罪したりする場合など、状況に応じてクッション言葉を使い分けましょう。

【テクニック3】クールダウン

1回の電話でクレームを収めようとするのではなく、最初の電話は状況把握に努め、折り返しの機会をもらうなどして一度電話を切ることも効果的なテクニックです。お客さまに冷静になってもらってから話をすると、スムーズな解決に至ることがあります。ただし、電話を切る際にはいつ電話するのかを必ず伝えてください。

クレーム対応で使ってはならない言葉

お客さまに対しては不快感を与える4D言葉(「だって」「どうせ」「ですが」「でも」)は使用してはいけません。「絶対に違います」「絶対に解決します」のようにお客さまの意見を強く否定したり、強く約束したりする表現の使用も控えましょう。
また、自分では判断できないケースもありますが、「~だと思います」「~かもしれません」のように臆測で話をしてはなりません。

おわりに

サービスや製品に不満があっても、気持ちを正直に伝えてくれるお客さまは少ないものです。お客さまが感情的になってクレーム電話をかけてきた場合でも冷静に対応し、社内共有や改善につなげましょう。

ban_cat_new
  • このエントリーをはてなブックマークに追加